Habilidades interpersonales: Manejar las conversaciones triviales con los clientes

Hay un punto óptimo entre ser amable con un cliente y centrarse en el tema de la llamada de servicio. Encuéntrelo y podrá establecer la confianza que le proporcionará un cliente para toda la vida.

Dirigir una empresa de servicios requiere excelentes dotes de comunicación.

ARTÍCULO ORIGINAL DE PLUMBER MAG

Desde el momento en que recibe la llamada telefónica hasta que está en camino hacia el cliente, debe tener una actitud positiva, tranquila, metódica y una cálida sonrisa cuando llegue el momento. Mantener una buena impresión empieza por tu dominio de la voz. Tenga una actitud positiva y servicial y sonría la primera vez que hable con un cliente. Sé comprensivo, tranquilo y agradable; estás ahí para ayudarles a superar un problema, no para aumentar su preocupación. No ceda al impulso de corregirles por teléfono o en su casa. Por ejemplo, si llaman a algo por el nombre equivocado, no les corrijas. No discutas cuando los clientes empiecen a contar historias disparatadas irrelevantes para su situación. En lugar de eso, escuche, sonría, tome notas y asienta con la cabeza para confirmar que está oyendo y comprendiendo lo que dicen.

Si te encuentras con un cliente muy directo que da la sensación de que no le interesa conversar -sólo quiere que le solucionen el problema-, sonríe y dile: "Vale, firma aquí y me pondré manos a la obra" La única cosa verbal importante que debes evitar es hablar demasiado. Los que hablan demasiado hacen dos cosas: Le dan demasiada información al cliente, que éste podría utilizar para intentar no pagar la factura, y además dan la impresión de ser vendedores, lo que desanima a los clientes.

Otro consejo es mantener la conversación centrada en el problema que tiene el cliente y evitar cualquier otra forma de intercambio a menos que el cliente saque el tema primero. Las conversaciones personales deben ser de tú a tú. Si el cliente quiere preguntarle si tiene perro, responda de forma ligera y directa. Si el cliente quiere preguntarle si está casado y tiene hijos, responda con sencillez y no desvíe la conversación hacia otros temas. Normalmente, si un cliente saca el tema una y otra vez, significa que está intentando que hables para saber si puede confiar en ti o no. Por ejemplo, podrían decir: "Ah, ¿te criaste aquí en el pueblo?" No es el momento de responder: "¿Con qué frecuencia se atasca este desagüe?" El cliente te está sondeando en busca de conversación para emitir un juicio, y tienes que responder a la pregunta con sinceridad sin entrar en detalles innecesarios extremos. "Sí, crecí aquí y fui al instituto XYZ; ¿y usted? ¿Cuánto tiempo llevas viviendo en esta casa?" Así es exactamente como se responde a esa línea de preguntas. No hace falta que te pongas a contar cómo jugabas al fútbol, con quién salías o a soltar nombres para encontrar amigos y vecinos conocidos.

Debes aprender a través del ensayo y error y del sentido común el punto óptimo de respuesta a una línea de interrogatorio. Tampoco hagas nunca preguntas personales ajenas a lo que te ha preguntado el cliente. El hecho de que el cliente te haya hecho una pregunta personal no significa que debas responder con un aluvión de preguntas personales. Recuerde que le están sondeando y entrevistando rápidamente con unas cuantas preguntas sencillas al iniciar el proceso de servicio. Deles las respuestas que quieren sobre usted. Puede que se enamoren de usted como su fontanero de confianza porque les ha dado todas las razones que necesitaban para confiar en usted, ni más ni menos.

Utilizar jerga técnica

Todos hablamos lo mismo y utilizamos el mismo vocabulario porque estamos constantemente alrededor de comerciantes y hablamos de los comercios todo el día y noche.

Permítame darle un ejemplo de cómo nos afecta negativamente. No le conozco a usted, lector. Aún así, ayer recibí una llamada en la que Handy Andy cortó la te sanitaria cuando remodelaron el mes pasado, instalando un cuarto de curva en su lugar. Luego tapó el ramal galvanizado con aislante y dejó el VTR causando olor en la flamante cocina. ¿Qué quiero decir? Si hablas así a los clientes, no tendrán ni idea de lo que les estás diciendo. El cliente tendrá la sensación de que estás utilizando jerga técnica para confundirle y asustarle para que compre algo.

Las explicaciones deben ser sencillas, claras y concisas, sin utilizar jerga técnica. Cuanto más sencilla sea la analogía, mejor. Haga analogías con cosas cotidianas, como un pulgar sobre una pajita, para mostrar el funcionamiento de un sistema de fontanería con ventilación adecuada. Explique la importancia de las inspecciones periódicas de tuberías y desagües a través del prisma de los cambios de aceite y el mantenimiento esencial del coche. Cíñase a los hechos y, sobre todo, sea profesional.

Sobre el autor

Anthony Pacilla es un maestro fontanero registrado para McVehil Plumbing en Washington, Pennsylvania. Tiene más de dos décadas de experiencia en los oficios de plomería y HVAC, y tiene una licenciatura en negocios y economía de Thiel College.